SATIŞ GÜCÜ OTOMASYONU (SALES FORCE AUTOMATION-SFA)

Şimdi bir önceki yazıda bahsettiğim bileşenlerden olan Satış Gücü Otomasyonu'na değinmek istiyorum.

SFA, kurumdaki CRM yapısının bence en kritik olanıdır. Çünkü bu araçlar, kurumun müşterileriyle doğrudan ilişki kuran çalışanlar olan satış ekiplerinin ve ilişki yöneticilerinin kullandığı sistemlerdir.

Saha çalışanları, bu araçları kullanarak kurumun veritabanındaki bilgileri, müşterilerini efektif biçimde yönetmelerine yardımcı olacak şekilde görüntülerler, müşterileri ile bu yönlendirmeler doğrultusunda iletişim kurarlar ve son olarak müşterilerinden almış oldukları bilgileri de sisteme bu araçlar vasıtasıyla kaydederler.

Dolayısıyla SFA'nın anlamını bu bağlamda yeniden tarif etmek gerekirse;
SFA, müşterilerin kurumun veri sistemlerine giren bilgilerinin büyük oranının kaynağıdır, bunun yanında yine müşteri bilgilerinin, çapraz satışı ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla anlamlandırılarak satış ve iletişim ekiplerine gösterildiği araçlar ve sistemlerdir.

Yaygın olarak kullanılan SFA araçları nelerdir?

• 360⁰ Müşteri Görünümü
• Müşteri Kontak Yönetimi
• Değer Önerisi Yönetimi
• Fırsat Yönetimi
• Potansiyel Müşteri Yönetimi
• Ajanda ve İş Listesi Yönetimi
• Portföy Yönetimi
• Ürün Kataloğu
• Satış Yönetimi
• Geocoding Destekli Müşteri Ziyaretleri Yönetimi
• ..

Son maddeyi özellikle boş bıraktım. Çünkü bu araçlar statik değildir, gelişen teknolojiler ve yaklaşımlarla sürekli olarak değişir, evrilir. Sizler de lütfen buraya kendi görüşleriniz doğrultusunda SFA bileşeni olduğunu düşündüğünüz araç ve sistemleri ekleyin.

İlerideki yazılarda bu araçları tek tek ele alacağım. 

TANIM VE BİLEŞENLER

CRM ne demektir aslında?

CRM;

• Kurumun faaliyet gösterdiği sektörde hizmet vermeyi hedeflediği segmentlerdeki müşterilerini tanıması, 
• Bu müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin edebilmesi ve 
• Bu hizmetleri sunma noktasında da müşterilerine deneyim yaşatabilmesidir.

Bir kurumun CRM'i iyi ya da kötü yapıyor olması da yukarıdaki üç ana fonksiyonu yönetme ve yürütme kapasitesine bağlıdır. Bilinçli veya bilinçsiz, iyi veya kötü her firma bu üç fonksiyonu bir şekilde gerçekleştirir, bu da her firma belli ölçüde CRM yapıyor demektir. Bu üçünü birden belli bir başarı seviyesinin üzerinde yapmak gerçekten zor bir iştir ve bu yüzden de oldukça az sayıda kurum iyi bir CRM yapısına sahiptir diyebiliriz.

Bu üç fonksiyonu da iyi kotarabilmek için CRM'in bileşenlerinin ve bu bileşenlerin kurum stratejisi çerçevesinde nasıl adapte edileceğinin iyi anlaşılması gereklidir.

Bu bileşenler nelerdir?

• Satış Gücü Otomasyonu (SFA)
• Pazarlama Otomasyonu (MA)
• Analitik CRM (Datamining)

Bu bileşenler de kendi içlerinde bir çok farklı varyasyon içerirler. Bunlara daha detaylı bir biçimde bir sonraki yazıda değineceğim. 

CRM - Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM.. Customer Relationship Management ya da dilimizdeki ifadesiyle Müşteri İlişkileri Yönetimi.. Ülkemizde ilgilenenleri tarafından genellikle orijinal ismiyle telaffuz edilir. Bunun sebebi de Türkçe karşılığının, kavramın içeriğini zayıflattığının düşünülmesidir.

Bugün sektörün içindeki profesyonellerin bir kısmı bile 'Müşteri İlişkileri Yönetimi' dendiğinde sanki sahada müşteri ile temas kuran, daha çok satış aktivitelerini yürüten, stratejik yaklaşımlardan ziyade operasyonel bir görev tanımına hizmet eden bir kavramı kafalarında canlandırmaktadır.

Bunun sebebi de, kavramın ülkemizde çok da fazla yaygınlaşmamış, değerinin tam olarak anlaşılamamış ve layığıyla uygulamaya geçirilememiş olmasıdır.

Bu sayılanların sebebi de şudur; CRM kavramı sadece bir bakış açısı ve kolayca adapte edilebilecek bir metodoloji olmadığı için, arkasında önemli bir sistemsel ve süreçsel destek gereksinimi duyduğu için CRM yapmak isteyen kurumların hem önemli parasal meblağları ve hem de yine uzunca bir süreyi, ki bu süre hem süreçleri dizayn etmek için hem de sistemsel CRM altyapısını kurmak için gerekecektir, gözden çıkarması şarttır. Bir çok kurum da CRM gibi yukarıda değindim uzun vadeli stratejik yatırımlardan ziyade daha kısa sürelerde geri dönüş sağlayacak taktiksel girişimleri ve yatırımları desteklediğinden ya CRM inisiyatiflerine hiç başlamaz ya da başlar ama gereken desteği uzun süre göstermez, geri dönüşler konusunda sabırsız davranır, kurulmuş veya kurulmaya çalışılan süreçleri, sistemleri, bunları dizayn etmeye çalışan dış kaynak danışman ekiplerini ve hatta kendi çalışanlarını bile değiştirme yoluna gider.

Bu hastalıklı yapı, tüm dünyada aşağı yukarı benzer şekilde işler ve işte bu sebeple de her yıl 1-2 kere 'CRM Neden Çalışmıyor?' içerikli kitapların yayımlandığına tanık olmak çok da şaşırtıcı değildir.

Aslında çalışmayan CRM değildir, çalışmayan CRM'in kurum içinde süreciyle, sistemsel alt ve üst yapısıyla ve tüm çalışanların zihnindeki algısıyla bir bütün olduğunu ve bu bütünün sabırla desteklenmesi gerektiğini idrak edemeyen şirket üst yönetimleridir.

İşleyen ve başarılı olan bir CRM, ancak şirkette tüm çalışanlar (müşteri teması olan tüm çalışanlar demiyorum, dikkat)

• Yaptıkları işin müşteri memnuniyetine olan katkısını anlar ve bu katkıyı oluşturucu-geliştirici yönde inisiyatifleri alma yönünde girişimlerde bulunurlarsa, 
• Şirkette geçirdikleri her bir saatin, müşteriye ek bir ürün veya hizmet satılabilmesine sağladığı katkıyı da aynı şekilde anlar ve bu katkıyı oluşturmaya-geliştirmeye çalışırlarsa

var olur. 

CRM'in genel bakış açısı ve sektördeki algısını ifade ederek bu iletişim ortamındaki yazılarımı başlatmak istedim. Sizler de konuyla ilgili görüş, bilgi ve deneyimlerinizi yazarsanız çok daha faydalı ve keyifli bir bilgi paylaşma ve geliştirme ortamı yaratacağımıza inanıyorum.

Herkese merhaba..