Etkili ve gelişmiş bir Satış Gücü Otomasyonu için gereken sistemleri ve araçları irdelemeye devam ediyorum. İyi bir Kampanya Yönetim Sistemi satış gücünün müşteri ile iletişimini kolaylaştırır ve yoğun iş tempoları içinde en çok gereksinim duydukları unsurlardan biri olan "nokta atışı iletişim" ihtimalini yükseltir. Bu sayede hem müşteri deneyimi gereksiz ürün tekliflerine alınacak olumsuz yanıtlar ve hatta gösterilecek tepkiler ile zedelenmez hem de satış gücüne birim zaman içinde daha fazla müşteriye satış amaçlı ulaşma imkanı sağlar.
İyi bir Kampanya Yönetim Sistemi sadece hangi müşteriye hangi teklifin yapılması gerektiğini satış gücüne gösteren ekranlardan ibaret değildir. Aynı zamanda çeşitli kanallardan doğrudan pazarlama yapılmasını da sağlar. Satış gücünün ekranlarını besleyen kampanya verilerinin tutulduğu Data Mart aynı zamanda kanallarla da entegre edilmeli ve müşteriye dokunabilecek tüm araçların senkronize çalışması sağlanmalıdır. Müşteri herhangi bir kanalda bir teklife yanıt verdiğinde, bu yanıtın anında Data Mart'a kaydedilmesi ve diğer kanallarda bu teklifin artık gösterilmemesi ya da yanıt doğrultusunda revize edilerek gösterilmesi gerekir.
Kampanya teklifleri sonrası alınacak müşteri yanıtları aynı zamanda kurumun operasyonel sistemlerinde belli işlemleri de tetikleyebilir. Örneğin, tarife değişikliği için kendisine gelen SMS'e olumlu yanıt dönen müşterinin otomatik olarak anında ilgili tarifeye geçirilmesi, veya Kredili Mevduat Hesabı limitinin yükseltilmesi teklifine internet bankacılığı sitesinden onay veren müşterinin limitinin anında yükseltilmesi gibi. Bu yapı hem manuel işlemleri ortadan kaldırıp verimliliğin yükselmesine destek olur hem de ürün/hizmet satışı anında gerçekleştiğinden hard response takip ve analizini de kolaylaştırır.
Etkili bir Kampanya Yönetim Sistemi'nin en vazgeçilmez unsurlarından biri de raporlama fonksiyonalitesidir. Müşterilere sunulan tüm tekliflerin soft response ve hard response'ları müşteri bazında, kanal bazında, kampanya bazında, ürün bazında, satış personeli bazında, şube/bayi bazında, bölge bazında, şehir bazında, kısacası çeşitli boyutlarda izlenebilmelidir. İzleme sonucu performansı düşük olan tekliflere anında müdahale edilmeli ve gerekli düzeltmeler yapılmalıdır.
Kampanya Yönetim Sistemi'nin yönetimi CRM bünyesinde dedike bir gruba ait olmalı, bu grup teklif stratejilerini ilgili pazarlama ve kanal yönetimi ekipleri ile yoğun etkileşim içinde belirlemeli ve yürütmelidir.
Kampanya Yönetim Sistemi'ni besleyen Data Mart'ın sahip olması gereken özellikler ve yapıyı ise bir sonraki yazımda ele almaya çalışacağım.
Cumartesi, Şubat 26
Cumartesi, Şubat 5
360 DERECE MÜŞTERİ GÖRÜNÜMÜ
360 Derece Müşteri Görünümü müşteri iletişimi için kritik bir bileşendir. Burada önemli olan nokta müşterinin kurumla temasa geçtiği anda müşteri deneyimini maksimum seviyede tutabilmeyi sürdürülebilir kılmaktır.
Örneğin bir bankayı ele alalım. Müşteri bankasıyla, ya bankanın bir temas noktasında, şubesinde, çağrı merkezinde, ATM'sinde veya internet/mobil şubesinde işlem yaparken veya banka, kendisine e-mail veya SMS attığında iletişime geçer. Bu iletişim anları, müşteri deneyimini geliştirmek için önemli bir fırsattır. Bu da müşteriye o an için gereken bilgi ve yönlendirmenin yapılabilmesi ile gerçekleşir. Banka bunu yapabilmek için de o an için gerekli olan ve doğru bilgiyi o iletişim noktasında müşteriye iletmek durumundadır. Tabir yerindeyse bankanın her iletişim anında bir sıkımlık kurşunu vardır ve bunu iyi kullanırsa hedefi gözünden vurabilir. İşte bunun için 360 Derece Müşteri Görümünü'nü nitelikli ve kaliteli bir şekilde oluşturmak ve yönetmek önemlidir.
Her iletişim noktasında aynı güncel bilginin sağlanabilmesi, ve herhangi bir noktadan alınan yanıt sonucu güncellenen bilginin online veya near-online çalışan entegre bir sistem sayesinde diğer kanallarda da güncel haliyle gösterilebilmesi gerekmektedir. Örneğin cep telefonuna gelen bir ürün teklifine olumlu yanıt veren bir müşteri, aynı gün içinde bir de çağrı merkezi tarafından aranmamalıdır. Bunun için, SMS yoluyla müşterinin verdiği olumlu yanıt sisteme kaydedilip, aynı kampanya çağrı merkezindeki dış arama listesinden anında düşürülmesi gerekir ki müşteri aynı sebeple yakın zamanda iki kez aranıp rahatsız edilmesin.
360 Derece yaklaşımında müşterinin farklı birimlerdeki farklı işlevler sonucu üretilen bilgileri konsolide edilir ve kampanya e-mail/SMS'leri, aramalar, şube işlemlerinde müşteriye ürün ve hizmetlerindeki son durumlarla ilgili bilgilendirmeler, alarmlar, skorlar, müşterinin tüm kontak tarihçesi ve tüm demografik bilgileri gibi bilgiler tek bir görünüm altında satış gücü ekibine veya doğrudan müşteriye kullanım amacına göre özetlenerek sunulur.
Tekil bir müşteri görünümü yaratmak kritiktir. Farklı departmanlardan sağlanan müşteri ile ilgili bilgileri bir araya getirir ve anlamlı biçimde kullanılabilmesi için gerekli fonksiyonları besler. Bu da günümüzde sadık müşteri edinimi ve korunumu için en kritik faktör olan olumlu müşteri deneyimi geliştirmeyi sağlar.
Örneğin bir bankayı ele alalım. Müşteri bankasıyla, ya bankanın bir temas noktasında, şubesinde, çağrı merkezinde, ATM'sinde veya internet/mobil şubesinde işlem yaparken veya banka, kendisine e-mail veya SMS attığında iletişime geçer. Bu iletişim anları, müşteri deneyimini geliştirmek için önemli bir fırsattır. Bu da müşteriye o an için gereken bilgi ve yönlendirmenin yapılabilmesi ile gerçekleşir. Banka bunu yapabilmek için de o an için gerekli olan ve doğru bilgiyi o iletişim noktasında müşteriye iletmek durumundadır. Tabir yerindeyse bankanın her iletişim anında bir sıkımlık kurşunu vardır ve bunu iyi kullanırsa hedefi gözünden vurabilir. İşte bunun için 360 Derece Müşteri Görümünü'nü nitelikli ve kaliteli bir şekilde oluşturmak ve yönetmek önemlidir.
Her iletişim noktasında aynı güncel bilginin sağlanabilmesi, ve herhangi bir noktadan alınan yanıt sonucu güncellenen bilginin online veya near-online çalışan entegre bir sistem sayesinde diğer kanallarda da güncel haliyle gösterilebilmesi gerekmektedir. Örneğin cep telefonuna gelen bir ürün teklifine olumlu yanıt veren bir müşteri, aynı gün içinde bir de çağrı merkezi tarafından aranmamalıdır. Bunun için, SMS yoluyla müşterinin verdiği olumlu yanıt sisteme kaydedilip, aynı kampanya çağrı merkezindeki dış arama listesinden anında düşürülmesi gerekir ki müşteri aynı sebeple yakın zamanda iki kez aranıp rahatsız edilmesin.
360 Derece yaklaşımında müşterinin farklı birimlerdeki farklı işlevler sonucu üretilen bilgileri konsolide edilir ve kampanya e-mail/SMS'leri, aramalar, şube işlemlerinde müşteriye ürün ve hizmetlerindeki son durumlarla ilgili bilgilendirmeler, alarmlar, skorlar, müşterinin tüm kontak tarihçesi ve tüm demografik bilgileri gibi bilgiler tek bir görünüm altında satış gücü ekibine veya doğrudan müşteriye kullanım amacına göre özetlenerek sunulur.
Tekil bir müşteri görünümü yaratmak kritiktir. Farklı departmanlardan sağlanan müşteri ile ilgili bilgileri bir araya getirir ve anlamlı biçimde kullanılabilmesi için gerekli fonksiyonları besler. Bu da günümüzde sadık müşteri edinimi ve korunumu için en kritik faktör olan olumlu müşteri deneyimi geliştirmeyi sağlar.
Kaydol:
Kayıtlar (Atom)