360 Derece Müşteri Görünümü müşteri iletişimi için kritik bir bileşendir. Burada önemli olan nokta müşterinin kurumla temasa geçtiği anda müşteri deneyimini maksimum seviyede tutabilmeyi sürdürülebilir kılmaktır.
Örneğin bir bankayı ele alalım. Müşteri bankasıyla, ya bankanın bir temas noktasında, şubesinde, çağrı merkezinde, ATM'sinde veya internet/mobil şubesinde işlem yaparken veya banka, kendisine e-mail veya SMS attığında iletişime geçer. Bu iletişim anları, müşteri deneyimini geliştirmek için önemli bir fırsattır. Bu da müşteriye o an için gereken bilgi ve yönlendirmenin yapılabilmesi ile gerçekleşir. Banka bunu yapabilmek için de o an için gerekli olan ve doğru bilgiyi o iletişim noktasında müşteriye iletmek durumundadır. Tabir yerindeyse bankanın her iletişim anında bir sıkımlık kurşunu vardır ve bunu iyi kullanırsa hedefi gözünden vurabilir. İşte bunun için 360 Derece Müşteri Görümünü'nü nitelikli ve kaliteli bir şekilde oluşturmak ve yönetmek önemlidir.
Her iletişim noktasında aynı güncel bilginin sağlanabilmesi, ve herhangi bir noktadan alınan yanıt sonucu güncellenen bilginin online veya near-online çalışan entegre bir sistem sayesinde diğer kanallarda da güncel haliyle gösterilebilmesi gerekmektedir. Örneğin cep telefonuna gelen bir ürün teklifine olumlu yanıt veren bir müşteri, aynı gün içinde bir de çağrı merkezi tarafından aranmamalıdır. Bunun için, SMS yoluyla müşterinin verdiği olumlu yanıt sisteme kaydedilip, aynı kampanya çağrı merkezindeki dış arama listesinden anında düşürülmesi gerekir ki müşteri aynı sebeple yakın zamanda iki kez aranıp rahatsız edilmesin.
360 Derece yaklaşımında müşterinin farklı birimlerdeki farklı işlevler sonucu üretilen bilgileri konsolide edilir ve kampanya e-mail/SMS'leri, aramalar, şube işlemlerinde müşteriye ürün ve hizmetlerindeki son durumlarla ilgili bilgilendirmeler, alarmlar, skorlar, müşterinin tüm kontak tarihçesi ve tüm demografik bilgileri gibi bilgiler tek bir görünüm altında satış gücü ekibine veya doğrudan müşteriye kullanım amacına göre özetlenerek sunulur.
Tekil bir müşteri görünümü yaratmak kritiktir. Farklı departmanlardan sağlanan müşteri ile ilgili bilgileri bir araya getirir ve anlamlı biçimde kullanılabilmesi için gerekli fonksiyonları besler. Bu da günümüzde sadık müşteri edinimi ve korunumu için en kritik faktör olan olumlu müşteri deneyimi geliştirmeyi sağlar.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder