CRM - Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM.. Customer Relationship Management ya da dilimizdeki ifadesiyle Müşteri İlişkileri Yönetimi.. Ülkemizde ilgilenenleri tarafından genellikle orijinal ismiyle telaffuz edilir. Bunun sebebi de Türkçe karşılığının, kavramın içeriğini zayıflattığının düşünülmesidir.

Bugün sektörün içindeki profesyonellerin bir kısmı bile 'Müşteri İlişkileri Yönetimi' dendiğinde sanki sahada müşteri ile temas kuran, daha çok satış aktivitelerini yürüten, stratejik yaklaşımlardan ziyade operasyonel bir görev tanımına hizmet eden bir kavramı kafalarında canlandırmaktadır.

Bunun sebebi de, kavramın ülkemizde çok da fazla yaygınlaşmamış, değerinin tam olarak anlaşılamamış ve layığıyla uygulamaya geçirilememiş olmasıdır.

Bu sayılanların sebebi de şudur; CRM kavramı sadece bir bakış açısı ve kolayca adapte edilebilecek bir metodoloji olmadığı için, arkasında önemli bir sistemsel ve süreçsel destek gereksinimi duyduğu için CRM yapmak isteyen kurumların hem önemli parasal meblağları ve hem de yine uzunca bir süreyi, ki bu süre hem süreçleri dizayn etmek için hem de sistemsel CRM altyapısını kurmak için gerekecektir, gözden çıkarması şarttır. Bir çok kurum da CRM gibi yukarıda değindim uzun vadeli stratejik yatırımlardan ziyade daha kısa sürelerde geri dönüş sağlayacak taktiksel girişimleri ve yatırımları desteklediğinden ya CRM inisiyatiflerine hiç başlamaz ya da başlar ama gereken desteği uzun süre göstermez, geri dönüşler konusunda sabırsız davranır, kurulmuş veya kurulmaya çalışılan süreçleri, sistemleri, bunları dizayn etmeye çalışan dış kaynak danışman ekiplerini ve hatta kendi çalışanlarını bile değiştirme yoluna gider.

Bu hastalıklı yapı, tüm dünyada aşağı yukarı benzer şekilde işler ve işte bu sebeple de her yıl 1-2 kere 'CRM Neden Çalışmıyor?' içerikli kitapların yayımlandığına tanık olmak çok da şaşırtıcı değildir.

Aslında çalışmayan CRM değildir, çalışmayan CRM'in kurum içinde süreciyle, sistemsel alt ve üst yapısıyla ve tüm çalışanların zihnindeki algısıyla bir bütün olduğunu ve bu bütünün sabırla desteklenmesi gerektiğini idrak edemeyen şirket üst yönetimleridir.

İşleyen ve başarılı olan bir CRM, ancak şirkette tüm çalışanlar (müşteri teması olan tüm çalışanlar demiyorum, dikkat)

• Yaptıkları işin müşteri memnuniyetine olan katkısını anlar ve bu katkıyı oluşturucu-geliştirici yönde inisiyatifleri alma yönünde girişimlerde bulunurlarsa, 
• Şirkette geçirdikleri her bir saatin, müşteriye ek bir ürün veya hizmet satılabilmesine sağladığı katkıyı da aynı şekilde anlar ve bu katkıyı oluşturmaya-geliştirmeye çalışırlarsa

var olur. 

CRM'in genel bakış açısı ve sektördeki algısını ifade ederek bu iletişim ortamındaki yazılarımı başlatmak istedim. Sizler de konuyla ilgili görüş, bilgi ve deneyimlerinizi yazarsanız çok daha faydalı ve keyifli bir bilgi paylaşma ve geliştirme ortamı yaratacağımıza inanıyorum.

Herkese merhaba..