TANIM VE BİLEŞENLER

CRM ne demektir aslında?

CRM;

• Kurumun faaliyet gösterdiği sektörde hizmet vermeyi hedeflediği segmentlerdeki müşterilerini tanıması, 
• Bu müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin edebilmesi ve 
• Bu hizmetleri sunma noktasında da müşterilerine deneyim yaşatabilmesidir.

Bir kurumun CRM'i iyi ya da kötü yapıyor olması da yukarıdaki üç ana fonksiyonu yönetme ve yürütme kapasitesine bağlıdır. Bilinçli veya bilinçsiz, iyi veya kötü her firma bu üç fonksiyonu bir şekilde gerçekleştirir, bu da her firma belli ölçüde CRM yapıyor demektir. Bu üçünü birden belli bir başarı seviyesinin üzerinde yapmak gerçekten zor bir iştir ve bu yüzden de oldukça az sayıda kurum iyi bir CRM yapısına sahiptir diyebiliriz.

Bu üç fonksiyonu da iyi kotarabilmek için CRM'in bileşenlerinin ve bu bileşenlerin kurum stratejisi çerçevesinde nasıl adapte edileceğinin iyi anlaşılması gereklidir.

Bu bileşenler nelerdir?

• Satış Gücü Otomasyonu (SFA)
• Pazarlama Otomasyonu (MA)
• Analitik CRM (Datamining)

Bu bileşenler de kendi içlerinde bir çok farklı varyasyon içerirler. Bunlara daha detaylı bir biçimde bir sonraki yazıda değineceğim.